Demande d’un client de Formaeva : vie et parcours…

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Notre équipe support répond quotidiennement aux demandes de nos clients, sur tout type de sujet lié à l’utilisation de l’outil Formaeva. La demande peut concerner la façon de construire un rapport particulier ou encore la manière de récupérer son mot de passe… Il nous décrivent ici comment ils traitent les demandes qui leur parviennent.

Les différentes demandes qui parviennent à notre équipe Support sont classifiées en 3 catégories :

– « Accompagnement » : nous aidons le client à utiliser le logiciel, en lui indiquant en direct les actions à effectuer.

– « Tâche » : il s’agit de réaliser pour le compte du client des tâches qu’il n’a pas le temps de faire lui-même.

– « Information » : il s’agit de donner des informations d’ordre général : comment se connecter, comment retrouver son mot de passe, etc.

Histogramme des demandes des clients depuis mars 2016
Répartition des demandes des clients depuis mars 2016

Pour donner une idée des volumes, depuis janvier 2016, nous avons traité un peu plus de 4 500 demandes clients. Cela représente une moyenne de 500 demandes par mois. Sur le dernier trimestre (de Juillet à Septembre 2016), nous avons traité un peu plus de 1400 demandes.

Comment est traitée une demande client ?

 

Schéma du parcours d'une demande client chez Formaeva
Le parcours d’une demande d’un client chez Formaeva

Chaque demande est traitée selon leur ordre d’arrivée et leur urgence. Au sein de notre Équipe Support, une répartition est faite selon la connaissance du dossier. Dès lors qu’une demande est suivie par un membre de notre équipe, le ticket fait l’objet d’une procédure de traitement propre à Formaeva. Notre réactivité est notre marque de fabrique 🙂 Ainsi, le taux de résolution de problème à la première demande (First Contact Resolution, FCR) est de 83% en moyenne depuis Janvier 2016.

Par exemple, il peut s’agir d’aider à récupérer son mot de passe ou bien alors de prolonger la période d’évaluation d’une session de formation. Ce genre de demande représente environ 9% sur le dernier trimestre 2016. Le temps moyen pour répondre à ces tickets est de 10 min. Nous parlons de « demande simple et rapide ».

D’autres demandes peuvent être qualifiées de « simples » mais peuvent prendre plus de temps. La demande peut concerner la création d’un quiz, la création d’utilisateurs, l’import de fichiers… Cela représente en moyenne 57% de notre temps (toujours sur le dernier trimestre 2016).

Évidemment, nous recevons également des demandes remontant des anomalies constatées sur l’outil. Il va sans dire que nous y sommes très attentifs… Nous procédons alors à de multiples tests avant de passer le relais à notre équipe technique. Si le dysfonctionnement est considéré comme bloquant, la résolution sera immédiate. Par contre, si une solution de contournement est trouvée alors l’anomalie sera intégrée à un cycle de développement d’une à deux semaines. Le diagnostic, les tests, le développement, les tests encore et la mise en production prennent du temps !

Dans tous les cas, nous essayons d’informer nos interlocuteurs du mieux que nous pouvons, avec le maximum d’information. Et, dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, nous nous soumettons en permanence à une évaluation de nos prestations 🙂

Évolution des notes attribuées aux réponses aux demandes des clients
Les notes attribuées aux réponses du pôle support aux demandes des clients

Ces chiffres, nous les suivons bien entendu en permanence, puisqu’ils nous questionnent sur notre métier. Les demandes qui nous sont faites ne pourraient-elles pas, par exemple, être diminuées avec une aide en ligne plus visible ? Les formations à l’utilisation des outils que nous effectuons pour nos clients sont-elles complètes ? Notre processus de résolution est-il explicite ?

Et vous ? Avez-vous également des indicateurs pour vous guider ? Si vous êtes Responsable Formation ou Consultant Formateur, on en connaît quelques uns qui devraient vous intéresser et même un outil pour vous aider à les mesurer 😉

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