Taux de retour : comment le faire augmenter ?

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S’il y a bien une question qui revient très régulièrement dans la bouche de nos interlocuteurs, c’est bien celle autour de l’amélioration des taux de retour (sachant que des taux de retour sur des évaluations « à chaud » sont considérés comme bons à partir de 80% et sur des évaluations « à froid » à partir de 60%).relax, all items are checked

L’utilisation d’une plateforme de dématérialisation des évaluations de formations (et de connaissances) telle que Formaeva implique automatiquement l’envoi de courriels.

S’arrêter pour prendre le temps d’étudier le cycle de vie du répondant, sollicité par courriel pour répondre aux questionnaires, peut ainsi avoir tout son intérêt.

En effet, une analyse de chaque étape peut permettre de repérer des zones de « blocage », d’amélioration et de mise en œuvre possible d’actions, ce afin d’améliorer des taux de retour enregistrant parfois des scores inférieurs à ceux attendus…

Si l’on s’intéresse au schéma ci-dessous reprenant le cycle de vie du répondant, on peut s’interroger à chaque étape en se demandant comment les optimiser :

ETAPE 1 : ENVOI

  • Ai-je bien les coordonnées de chaque participant (adresses électroniques pour envois de courriels, numéros de téléphone portable pour envois éventuels de sms, …) ?

ETAPE 2 : RECEPTION

  • Est-ce que les données que j’ai en ma possession sont fiables, ce afin d’éviter les courriels rejetés (inbound, outbound,…) ?

ETAPE 3 : OUVERTURE

  • Est-ce que l’expéditeur du courriel est facilement identifiable ?
  • Est-ce que l’objet du courriel/ du sms est pertinent, court, facilement compréhensible et incite-t-il à l’ouverture ?
  • Est-ce que le jour et l’heure de l’envoi des courriels/ sms est adapté à ma cible ?

Des études ont prouvé que les courriels envoyés, en matinée, le mardi ou jeudi, enregistraient des taux d’ouverture globalement plus élevés que des emails envoyés à d’autres jours/heures de la semaine.

ETAPE 4 : CLIC

  • Est-ce que le corps du message du courriel est clair, lisible, ergonomique, incite à l’action (cliquer sur un lien), est rassurant (signature du courriel, confidentialité des réponses,…) ?
  • Est-ce que des informations me sont données sur le temps qu’il va m’être nécessaire pour remplir le questionnaire ?
  • Est-ce que je comprends pourquoi je dois le remplir ?
  • Est-ce que je suis informé(e) de la suite une fois le questionnaire rempli ?

ETAPE 5 : VALIDATION

  • Quel est le temps d’accès au questionnaire à partir du lien dans le message ?
  • Quelle est la longueur du questionnaire ? N’est-il pas trop long ?
  • Est-ce que les questions sont courtes, claires, bien centrées sur l’apprenant, ne prêtent pas à interprétation ?
  • Est-ce que la disposition des questions est logique ?
  • Est-ce que ce questionnaire est responsive (peut se lire et se remplir facilement à partir d’un smartphone, d’une tablette) ?

ETAPE 6 : SUCCES DES PROCHAINS ENVOIS

  • Est-ce que le répondant a eu accès aux réponses du groupe (même de manière anonyme) ?
  • Est-ce qu’il lui a été prouvé que les remarques/ commentaires déposés (positifs ou négatifs) vont ou même ont été pris en compte ?
  • Qu’est ce qui l’incitera à répondre au futur questionnaire qu’il recevra de cet expéditeur ?

Cercle vertueux du taux de retour

Et ayez toujours en tête que les collaborateurs reçoivent toujours plus de courriels, sont toujours plus sollicités pour répondre à des enquêtes, donner leur avis, ici ou là.

L’objectif n’est donc pas de les « harceler » par trop de questionnaires d’évaluation mais faire en sorte que ceux envoyés, enregistrent des taux de retours très satisfaisants, ce grâce à une étude, un audit en amont sur les pratiques mises en place et à réaliser et cela passe notamment par une analyse précise du cycle du répondant !

Pour compléter cet article, vous pouvez également lire celui rédigé par Jonathan Pottiez et paru en février 2008 sur le sujet ? Vous y trouverez notamment un listing de 15 principes essentiels à respecter pour optimiser ce taux de retour.

Et je conclurais en remerciant Jonathan Pottiez, expert indépendant, sans qui cet article n’aurait pu être écrit;-)

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